La mayoría de los viajeros no piensa en el proceso de pago hasta que este falla. Para entonces, la aerolínea corre el riesgo de perder algo más que una venta. Para Rodrigo Maldonado, Jefe de Pagos en Volaris, un pago rechazado puede romper la relación con el cliente antes de que el viaje siquiera comience: “Es un pasajero que quizás nunca regrese”.
Esa convicción llevó a Volaris a replantear su operación de pagos por etapas: primero conectando a sus proveedores a través de una capa de orquestación, luego obteniendo una visión clara del rendimiento y las oportunidades, y finalmente poniendo esa inteligencia al mando de las decisiones de pago. El resultado: su tasa de aceptación más alta de la historia.
Vea a Rodrigo Maldonado, Jefe de Pagos en Volaris, y a Matías Rodríguez, VP de Ventas para LatAm en DEUNA, contar la historia con sus propias palabras.
Volaris comenzó con una flota pequeña y un puñado de rutas. Hoy opera 157 aeronaves en ocho países y es la aerolínea líder en México por número de pasajeros anuales. Ese crecimiento atrajo a viajeros de todo el mundo, cada uno esperando pagar con su tarjeta preferida o método de pago local, y Volaris se comprometió a hacer que cada proceso de compra fuera sencillo.
Ofrecer esa experiencia significaba gestionar una operación cada vez más compleja detrás de escena. Cada nuevo mercado añadía adquirentes, métodos de pago locales y requisitos propios; desarrollar y mantener cada conexión internamente consumía recursos de ingeniería que el equipo necesitaba para seguir avanzando con rapidez.
Para seguir creciendo a ese ritmo, Volaris adoptó el orquestador de pagos de DEUNA, integrando a todos sus proveedores en una sola capa que simplificó las nuevas conexiones y redujo el esfuerzo técnico. Una vez resuelta la conectividad, el equipo pudo enfocarse en la siguiente pregunta: ¿cómo estaban rindiendo realmente todos esos proveedores?
La respuesta no era fácil de obtener, ya que cada proveedor reportaba el rendimiento de manera distinta. Cada semana, el equipo de pagos recopilaba datos de múltiples fuentes, conciliaba formatos y limpiaba y consolidaba manualmente los reportes antes de poder comenzar cualquier análisis.
Toda esa preparación terminaba retrasando las mismas decisiones que debía fundamentar. Las oportunidades surgían tarde y la investigación de una caída en el rendimiento tomaba más tiempo del debido.
Cuando las aprobaciones caían en un país, la respuesta podía estar dispersa en los archivos de varios proveedores y, mientras el equipo trabajaba para encontrar la causa, los pasajeros seguían enfrentando el mismo obstáculo. Volaris necesitaba una forma más rápida de entender qué estaba sucediendo y decidir qué hacer al respecto.
Volaris adoptó Athia, el centro de comando agéntico de DEUNA para pagos, para unificar los datos de cada proveedor en una vista consistente, alineada con sus propias definiciones y objetivos.
El equipo ahora podía hacer preguntas en lenguaje cotidiano y recibir respuestas en tiempo real. Los reportes complejos que antes tomaban días podían generarse en minutos. Las alertas proactivas señalaban cambios en el rendimiento y sus causas probables, ayudando al equipo a enfocar su atención donde más importaba.
Cada miembro del equipo recuperó de dos a tres días de trabajo manual, creando más tiempo para investigar oportunidades y mejorar el rendimiento. Todos podían trabajar con las mismas cifras, sin tener que rehacer el análisis cada vez que surgía una nueva pregunta.
Como lo describe Rodrigo: “Ahora los números finalmente coinciden y todos en la sala están viendo lo mismo”.
El mayor salto de Volaris ocurrió cuando esa inteligencia comenzó a dirigir las decisiones de pago. Con el Agente de Optimización de Aceptación de DEUNA, la aerolínea pasó de revisar periódicamente reglas estáticas a adaptar continuamente cómo se procesa cada transacción.
El agente utiliza señales de rendimiento en vivo para seleccionar rutas, ajustar la configuración de los mensajes y gestionar reintentos, dando a cada pago la mejor oportunidad de aprobación. Las reglas que antes permanecían intactas durante meses dieron paso a decisiones tomadas en el momento de cada transacción, las 24 horas del día.
Volaris define los límites; el agente optimiza dentro de ellos. El agente considera los acuerdos comerciales con los procesadores, las limitaciones técnicas y las restricciones operativas, manteniendo cada decisión dentro de las condiciones establecidas por la aerolínea.
Las tasas de autorización aumentaron más de cuatro puntos porcentuales, alcanzando la tasa de aceptación más alta en la historia de Volaris. Más intentos de reserva se convirtieron en pagos exitosos, ayudando a más pasajeros a completar los viajes que deseaban realizar.
Para Rodrigo, la señal más clara de éxito es qué tan profundamente arraigado está el cambio en las operaciones diarias: “Hoy en día, así es como gestionamos los pagos. No es un proyecto, no es una prueba”.
Brinde a su operación de pagos la inteligencia para detectar oportunidades y los agentes para actuar sobre ellas. Los agentes especializados de Athia y DEUNA le ayudan a aumentar las aprobaciones, reducir el trabajo manual y optimizar el rendimiento continuamente, siempre dentro de los parámetros de su negocio.
